Erfolgreiche Krisenkommunikation für einen Energieversorger

Krisenkommunikation: Der richtige Umgang mit schwierigen Situationen

Energie ist zum Luxusgut geworden – und viele können sie sich nicht mehr leisten. Die durch den Ukraine-Krieg gestoppten Gas-Lieferungen aus Russland lösten im Herbst 2022 eine Energiekrise aus. Mit weitreichenden Folgen. Für Verbraucher ebenso wie für Energieversorger. Unsere Lösung? Krisenkommunikation auf Augenhöhe! Was wir dafür brauchen? Content mit Herz und Tiefgang.

Erfolgreiches Krisenmanagement im Unternehmen

Herbst 2022: Der Energiemarkt verändert sich, die Preise steigen ins Unermessliche. Die weitere Entwicklung ist derzeit nicht absehbar. Menschen empfinden Wut und Frust über die Belastung, geraten teilweise in finanzielle Notlage.

Das Epizentrum der Einschläge verschiebt sich dabei immer mehr auch in die „Mitte unserer Gesellschaft“. Aussagen in den Medien, Energieversorger würden sich an der Krise bereichern, heizen die Stimmung zusätzlich an. Das erlebt auch unser Kunde, die Energieversorgung Mittelrhein (evm). Doch wie schlichten?

Unser Konzept: Ein ganzheitliches Kommunikationsprogramm über Monate hinweg

Durch ehrliche Aufklärung und direkte Interaktion mit den Kunden. Wir widmen uns aktuellen Themen, indem wir transparent informieren. Wir sprechen unsere Kunden direkt an: „Die Energiekrise trifft jeden. Dich. Uns. Alle. Was die Energiekrise für uns alle bedeutet, was wir bereits konkret wissen und wie Du, wir und alle gemeinsam jetzt schon reagieren.“ Wir bleiben nicht abstrakt, sondern kündigen konkret an, womit wir rechnen – was man dagegen tun kann.

Warum ist Krisenkommunikation wichtig?

Krisenkommunikation ist essenziell, um das Vertrauen in eine Organisation aufrechtzuerhalten, wenn sich ein schwerwiegender Vorfall ereignet. Sie kann Rufschäden begrenzen und Schaden von der Marke abwenden. Sie hilft auch, die Wahrheit zu verbreiten, wichtige Informationen zu teilen und auf die Bedürfnisse der Betroffenen einzugehen.

In diesem Fall sind das nicht nur die Verbraucher, sondern auch die Mitarbeiter des Energieversorgers, die sich zum Teil extremen und ungerechtfertigten Anfeindungen ausgesetzt sehen.

Sie aufzuklären, und zwar transparent und empathisch, ist das Ziele unserer Kommunikationskampagne.

Das Herzstück der Kommunikation: Die “Energiekrise-Themenseite”

Im Fokus: Unsere Online-“Energiekrise-Themenseite”. Hier behandeln wir alle relevanten Themen mit dynamischen Inhalten wie Blogbeiträgen oder einer Videoserie. Diesen Content spielen wir auch über die evm-App, unsere Social Media-Kanäle, über das Kundenmagazin sowie über Print-Anzeigen aus.

Dabei geben wir sowohl Tipps zum Energiesparen als auch konkrete Hilfestellung, etwa bei Preisanpassungen und Zahlungsproblemen. Wir vermitteln den Kunden das Gefühl, sie nicht alleine zu lassen.

Unsere Kampagne ist erfolgreich, weil wir unser Publikum mit relevanten Informationen über Energiespar-Lösungen versorgen, die speziell auf ihren Bedarf zugeschnitten sind. Wir beantworteten ihre Fragen: “Warum ist der Gaspreis so gestiegen?”, Wie funktioniert die Soforthilfe im Dezember? Und “Was bedeutet die Krise für den Kundenservice?”.

Außerdem suchen wir den Dialog mit ihnen – ob analog in den Kundenzentren oder digital auf der Webseite und den Social Media Plattformen.

Die Kommunikation zur Energiekrise belebt evm fortlaufend eigenständig auf Basis unseres Content-Konzepts, auch mit Erklärvideos.

Kontinuierliche Weiterentwicklung: Unser Paket an Kommunikationsmaßnahmen

Eine unserer Maßnahmen: die Energiesparecke. Das ist ein Raum mit interaktiven Medien in den evm-Kundenzentren. Hier finden Kunden Antworten auf viele Fragen. Das schafft Vertrauen und entlastet die Mitarbeiter im Kundenservice.

Für weiterführende Informationen und Empfehlungen liegen Broschüren in verschiedenen Sprachen bereit.

Und es geht weiter. Mit unserem selbst entwickelten interaktiven Paket an Instrumenten, um eigenständig konkrete Energiesparpotenziale im eigenen Haushalt zu entdecken und zu erleben. Erfahren Sie mehr zu den digitalen Tools in unserem Blog.

Zusammen sind wir stärker: Wir suchen uns Verbündete

Vereint ist es oft leichter: Diese Dynamik nutzen auch wir, indem wir uns mit lokalen Initiativen zusammenschließen. Eine Aktion ist das Lesertelefon, bei dem wir gemeinsam mit der Rhein-Zeitung allgemeine Fragen zur Energiekrise beantworten. Das Angebot kommt an. Gemeinsam meistern wir die Krise.

Könnte ein solches Content-Konzept auch Ihnen weiterhelfen? Dann sprechen Sie mich an.